会議：令和３年９月 まちづくり委員会 ／ 役職：委員（公明党さいたま市議会議員団） ／ 出典：https://ssp.kaigiroku.net/tenant/saitama/SpMinuteView.html?council_id=882&schedule_id=2&minute_id=23&is_search=true
※議案外質問（水道局・建設局関連）。
令和3年9月16日 まちづくり委員会（照喜納弘志委員 質疑）
水回りトラブルに関する24時間総合窓口の設置について（水道局・下水道局連携）
◆照喜納弘志委員 ありがとうございます。
では、私のほうからは、水道局、建設局と２局にちょっとまたがりますので、一番初めに質問させていただきます。
水回りトラブルについてでございます。
24時間365日対応の水回りトラブルの総合の窓口の設置を考えてはどうかと思っております。
このコロナ禍で在宅ワーカーが増えたことによりまして、自宅にまつわる消費者トラブルが大変、今増えております。特にトイレ修理、水漏れに関するトラブルは、国民生活センターの統計を見てみますと、コロナ以前の2019年は1,763件でした。それが2020年になりまして3,482件と、約２倍に増加しております。
具体的なトラブルとしては、例えば夜中に自宅のトイレが詰まって、インターネットの広告で見つけた業者に修理を依頼したところ、安い業者だったので依頼をしたら、便器を外したり、また排水管の清掃が必要などと追加工事をされて、たった30分の作業で55万円の請求をされたとか、トイレ修理で数十万円から百数十万円を請求される、そういったようなケースが目立っているそうでございます。
こういった増加する水回りの消費者トラブルに対して、本市ではどのように対応しているのか。
また、悪徳業者にだまされないための啓発活動はどのように行っているのか。
また、先ほど申し上げたような、夜中にやはりトラブルが起こることもありますので、その夜中のトラブルに対してどのように対応しているのか、まずお聞かせいただければと思います。
○小柳嘉文委員長 業務部長
◎業務部長 照喜納弘志委員の御質問にお答えをいたします。
初めに、消費者トラブルへの対応につきましては、水道局電話受付センターを問合せの窓口として、専門的な対応ができる関係所管を紹介しているところでございます。
次に、悪徳業者にだまされないような啓発活動につきましては、現在、水道局のホームページにおいて、悪質な訪問販売や不審電話の詐欺などについて事例を紹介し、注意をしていただくよう啓発しております。
また、水道だより、水と生活や小冊子、水道局漏水対応ハンドブックのほか、職員が出向く公民館講座の中でも啓発を行っております。
さらに、夜中のトラブルへの対応につきましては、水道局電話受付センターの受付時間外になります午後９時以降から翌朝８時までは自動音声となっておりますが、水が出ないなどの緊急の場合には、水道庁舎の警備室へつながる電話番号を御案内し、夜間の対応ができるようになっております。
○小柳嘉文委員長 下水道部長
◎下水道部長 お答えいたします。
下水道局としての最初の消費者トラブルへの対応についてでございますが、業者から宅地内の排水設備の点検、清掃、修理を勧誘されたり、契約を強要された場合に対応するため、その場で契約しないことや、作業内容や支払の有無についてしっかりと確認をするよう、市のホームページ等でお伝えをしているところでございます。
続きまして、悪徳業者にだまされないような啓発活動についてですが、点検、清掃、修理等の訪問勧誘があった際には、市の職員であれば職員証、委託業者であれば市が発行した身分証明書を確認するなど、悪質業者に注意するよう、同じくやはりホームページや広報誌の下水道のある暮らしにおいて、事例紹介を含めて啓発活動を行っております。
また、点検、清掃、修繕を依頼される場合は、事前に複数の業者から見積りを取ることをお勧めしており、これもホームページのほうに掲載させていただいているところでございます。
３つ目の夜中のトラブルへの対応についてですが、夜間休日は各建設事務所で班体制を敷いており、各区役所の警備室に対して市民等から問合せがあった場合は、建設事務所の当番職員に伝達され、折り返し市民の皆様へ直接連絡を取るようにしております。確認した結果、詰まり等のトラブルの箇所が、市が管理すべき本管や取付管の場合には、緊急修繕、または緊急清掃等による対応をしているところでございます。
宅地内の場合は、個人の管理になりますので、お知り合いの業者か市のホームページに掲載されております排水設備指定工事店に相談されるよう、お伝えしているところでございます。
◆照喜納弘志委員 ありがとうございます。
各それぞれで水道局また下水道のほうで対応しているということでございますが、消費者にとりましては、市民の皆様にとっては、水道も下水も、上水も下水も同じようなものというか、水回りという意味では同じですし、できれば窓口を一本化してはどうかと思っております。
例えば、こうしたトラブルに対処するために、水回り修理業者を紹介する窓口として、そういう、一応、水道局電話受付センターが今あるというお話でしたが、夜は９時までということでございます。
また、こうした相談に対して、例えば神戸市では、水回りトラブルの総合窓口として24時間365日対応の水道修繕受付センターを開設しております。蛇口、配管の水漏れ、トイレの水漏れ、汚水の噴き出しなど、上下水道のトラブルに水道局の委託業者が対応しており、悪徳業者の介入を排除するようにしております。
本市としても、こういったような水回りトラブル総合窓口を開設してはどうかと考えております。
例えばメーターまでの漏水であれば、これは水道局が修繕すべきものでありますが、例えばこれを市民が分からないで、水道局が修繕すべきものを例えば業者に依頼をして自費で修繕しているというような、そういったようなケースが分からずにやってしまったり、また料金相場が分からないで不当に高い料金を支払っているケースがやっぱり潜在的にもあるんではないかと。そういったようなケースは消費生活総合センターにも相談がなくて、潜在的にあるんではないかと思っております。
こうした事案に対処するためにも、水回りトラブル総合窓口が必要だと思いますが、見解をお聞かせください。
◎業務部長 御質問にお答えいたします。
水回りのトラブルの総合窓口の設置につきましてですけれども、水道事業は安心安全な水を24時間365日、安定して市民の皆様にお届けし続けるという使命がございます。
委員御指摘のとおり、昼夜を問わず水トラブルに対する迅速な対応は、危機管理をも含め重要な課題と認識しております。
先日、修繕受付センターの対応について、他都市のほうでちょっと伺ったところですけれども、やっぱり電話１本で完結するといった利便性もある一方、夜間修繕など集中した場合の修繕業者の確保など、課題もあるとのことでございました。
本市水道事業といたしましては、市民の皆様の視点に立った水道サービスの向上に向け、総合窓口については、他都市の状況を参考にし、下水道部との連携を下に調査研究を行ってまいりたいと考えております。
◎下水道部長 お答えいたします。
委員の御質問にありました24時間総合の受付の窓口につきましては、今、水道局のほうからも御答弁いたしましたが、市民サービスの向上の観点から、その必要性は十分認識しているところでございます。今後、水道局と連携等を研究してまいりたいと考えております。
◆照喜納弘志委員 ありがとうございます。
両部局にまたがるお話ですので、それぞれ連携を取りながら、市民にとっての一番いい窓口というか、相談窓口としてぜひ御検討いただければと思います。どうかよろしくお願いします。
